上海ITIL 2011中級服務(wù)運營培訓(xùn)

課程簡介：
該課程內(nèi)容是ITIL®2011初級生命期控制模塊的第四門課程內(nèi)容，也是ITIL®2011生命期的第四個環(huán)節(jié)。該課程內(nèi)容的具體內(nèi)容包含服務(wù)運營標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)運營流程、一般的服務(wù)運營主題活動、服務(wù)運營與機構(gòu)、技術(shù)性要素、執(zhí)行考慮到、挑戰(zhàn)、重要取得成功要素和風(fēng)險性等。
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培訓(xùn)目標(biāo)：
理解服務(wù)管理做為實踐活動的定義，及其服務(wù)運營的標(biāo)準(zhǔn)、目地和總體目標(biāo)；
理解全部的服務(wù)運營流程與服務(wù)生命期中別的步驟的關(guān)聯(lián)；
理解在服務(wù)運營流程中應(yīng)用的子步驟、主題活動、方式和作用；
理解服務(wù)運營的人物角色和崗位職責(zé)；
把握如何去衡量服務(wù)運營的業(yè)績考核
理解適用服務(wù)運營所必須的技術(shù)性和執(zhí)行規(guī)定；

理解和服務(wù)運營有關(guān)的挑戰(zhàn)、重要取得成功要素和風(fēng)險性。

課程大綱：
一、服務(wù)管理做為實踐活動
1、什么叫服務(wù)?
2、什么叫服務(wù)管理?
3、超越生命期的作用和步驟
4、服務(wù)運營基本
二、服務(wù)運營標(biāo)準(zhǔn)
1、作用、工作組、精英團隊、單位和支系
2、在服務(wù)運營中做到均衡
3、出示服務(wù)
4、包括在服務(wù)設(shè)計方案和服務(wù)變換中的運營精英團隊
5、運營身心健康
6、溝通交流
7、存檔
三、服務(wù)運營流程
1、局勢管理（EventManagement）
2、惡性事件管理（IncidentManagement）
3、要求執(zhí)行（RequestFulfilment）
4、難題管理（ProblemManagement）
5、瀏覽管理（AccessManagement）
四、一般服務(wù)運營主題活動
1、監(jiān)控和操縱
2、IT運營
3、服務(wù)器管理
4、服務(wù)器管理和適用
5、互聯(lián)網(wǎng)管理
6、儲存和存檔
7、數(shù)據(jù)庫查詢管理
8、文件目錄服務(wù)管理
9、桌面上適用
10、分布式數(shù)據(jù)庫管理
11、Internet/Web管理
12、設(shè)備和大數(shù)據(jù)中心管理
13、網(wǎng)絡(luò)信息安全管理與服務(wù)運營
14、運營主題活動的改善
五、服務(wù)運營和機構(gòu)
1、作用
2、服務(wù)臺
3、技術(shù)性管理
4、運營管理
5、程序運行管理
6、服務(wù)運營人物角色和崗位職責(zé)
7、服務(wù)運營組織架構(gòu)
六、技術(shù)性考慮到
1、一般要求
2、局勢管理
3、惡性事件管理
4、要求執(zhí)行
5、難題管理
6、瀏覽管理
7、服務(wù)臺
七、執(zhí)行考慮到
1、在服務(wù)運營中管理變動
2、服務(wù)運營與新項目管理
3、在服務(wù)運營中評定和管理風(fēng)險性
4、在服務(wù)設(shè)計方案和變換中的運營精英團隊
5、方案和執(zhí)行服務(wù)管理技術(shù)性
八、挑戰(zhàn)、重要取得成功要素和風(fēng)險性
1、挑戰(zhàn)
2、重要取得成功要素
3、風(fēng)險性

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