依據(jù)英航對消費者所做的調(diào)研，“均值一個商務(wù)接待旅客，一生假如都乘坐英航，約造就１５０萬美金的銷售額”。大家怎樣根據(jù)服務(wù)獲得那樣的“終生客戶”呢？英航對消費者所做的調(diào)研還顯示信息：“假如對消費者的埋怨解決恰當(dāng)，６７％的埋怨消費者會再一次乘坐英航飛機航班”。那麼一切能改進(jìn)消費者服務(wù)的作法，全是*好是的項目投資。大家怎樣對于消費者的埋怨和舉報，作出適當(dāng)?shù)慕鉀Q，進(jìn)而獲得她們的再度協(xié)作呢?
大家將根據(jù)該課程內(nèi)容來協(xié)助你為公司建立合理的外界客戶和內(nèi)部客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、管理體系和方式 。
英國著名小說家、專家學(xué)者愛默生在文章內(nèi)容《報酬》中寫到：“每一個人會因他的努力而得到 相對性的報酬�！薄霸谌粘Ｉ钪�，每一件事情，都存有著相同與相對性的能量�！睋Q句話說無論你努力的多少，你始終會獲得與努力相對性的報酬。你今天的收益就是你以往勤奮的報酬。倘若你需要提升報酬，你就需要提升你的奉獻(xiàn)價值。從長久看來，你的報酬*不會超出你的努力。
培訓(xùn)目標(biāo)：
根據(jù)此次課程內(nèi)容，大家將討論和處理以下難題：
1.協(xié)助學(xué)生學(xué)好對大客戶的鑒別
2.客戶令人*針對公司發(fā)展的實際意義和價值
3.“向日葵花”的客戶服務(wù)核心理念是怎樣促進(jìn)客戶服務(wù)服務(wù)體系的？
4.怎樣創(chuàng)建合理的內(nèi)部客戶和外界客戶服務(wù)步驟
5.什么叫客戶的潛在性要求？怎樣發(fā)掘客戶的“潛在性要求”和“提高要求”？
6.外流一位消費者會有多大的損害？
7.怎么管理客戶舉報時的心理狀態(tài)預(yù)估？
8.管理方法客戶舉報的關(guān)鍵因素是啥？
9.怎么才能與潛在性客戶取得聯(lián)系，學(xué)好制訂客戶關(guān)聯(lián)發(fā)展趨勢方案
10.掌握客戶普遍的選購主觀因素
11.怎樣判斷大家公司產(chǎn)品在大客戶心中中的*率
12.怎樣確保每一個組員都是有大客戶高于一切的服務(wù)核心理念和精神實質(zhì)
■如何以*好的邏輯思維獲得大客戶的認(rèn)同
■合理地考慮大客戶的期待和規(guī)定
■大客戶服務(wù)的基礎(chǔ)內(nèi)容和實施細(xì)則
■客戶對職工服務(wù)的12項評定規(guī)范
一、客戶服務(wù)的正意識（內(nèi)部與外界客戶）
1.公司和本人的價值在于你出示服務(wù)的總數(shù)和價值，要值大量就需要服務(wù)大量
1)塑造積極服務(wù)和擔(dān)負(fù)本人義務(wù)的觀念是公司或本人工作中的基本
2)創(chuàng)建非凡的服務(wù)銷售人員務(wù)必具有的二種心理狀態(tài)：良好的心態(tài)和賞析人的多元性
3)塑造做服務(wù)便是做關(guān)鍵點和做瑣事，便是做人際交往的核心理念
2.塑造不用說“不”的服務(wù)和不用說“她們”只說“大家”的義務(wù)擔(dān)負(fù)核心理念
3.不僅僅僅考慮客戶要求，僅有超過客戶期待的服務(wù)才可以鑄就忠實的客戶
4.造就“終生客戶”（Life-Time-Customer）
二、客戶服務(wù)剖析的專用工具和方式
1.客戶服務(wù)的全過程中怎樣完成服務(wù)的超越：
1)一般服務(wù)
2)期待服務(wù)
3)提高服務(wù)
4)潛在性服務(wù)
2.當(dāng)場實踐活動演習(xí)：怎樣發(fā)掘客戶提高和潛在性要求，進(jìn)而培養(yǎng)“終生客戶”。
3.實例探討：她們是怎么獲得高些盈利的？
4.成效顯著的服務(wù)來源于
1)聆聽客戶的響聲（CustomerSneeze）
2)受權(quán)一線員工
3)一線員工的使命感和價值感的產(chǎn)生
4)合理的服務(wù)來源于協(xié)作
5.客戶外流來源于價值（Value）、系統(tǒng)軟件(System)及其工作人員(Human)等三層面的難題。
6.探討具體工作上客戶是怎樣外流的
7.客戶服務(wù)步驟的設(shè)計方案與自主創(chuàng)新
三、客戶（內(nèi)部與外界客戶）舉報的解決對策與流程
1.成功案例學(xué)習(xí)培訓(xùn)：極致的服務(wù)填補
2.變埋怨客戶為忠實客戶的絕技：彈回去式服務(wù)填補方法（BouncingBack)
3.把握合理慰藉心態(tài)高寬比興奮客戶的方式
4.解決客戶舉報的三個層面
1)心態(tài)：細(xì)節(jié)決定擔(dān)負(fù)，擔(dān)負(fù)決策結(jié)果
2)步驟：決策可靠性
3)對策：適合的隨機應(yīng)變，均衡短、中、長期性的互利共贏協(xié)作
4)破譯服務(wù)的式子：“步驟-激情=官僚資本主義”、“激情-步驟=？”
5.先解決心態(tài)，再解決事兒
1)心態(tài)的能量：積極主動的能量和消沉的能量
2)心態(tài)與客觀對客戶舉報的危害
3)解決客戶心態(tài)的3個寶物
6.當(dāng)場演習(xí)（RolePlay）：解決客戶埋怨的六步絕技：
1)出示真心實意的致歉
2)誠心邀約客戶參加解決方法
3)解決困難，而不是斥責(zé)
4)試著做一些附加的事兒
5)不斷追蹤和檢測
6)適度邀約客戶再一次協(xié)作
四、客戶服務(wù)與市場銷售達(dá)到
1.終生客戶產(chǎn)生終生價值（Life-Time-Value）
2.超過期待是服務(wù)營銷推廣取得成功的wifi鑰匙
3.服務(wù)促進(jìn)市場銷售（ServiceDrivingSales）
1)技術(shù)*價值
2)步驟價值
3)人性化服務(wù)
4)多元化對策（不同尋常的服務(wù)產(chǎn)生不同尋常的價值）
5)超過價格戰(zhàn)的重要
4.客戶的分類管理
5.VIP客戶的服務(wù)對策
6.怎樣在服務(wù)中開發(fā)設(shè)計客戶
7.開發(fā)設(shè)計客戶的關(guān)鍵點與方法
地理位置 Location
