依據(jù)中國統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)信息,2020年前三季度,中國在網(wǎng)上零售額同比增長率26.1%,傳統(tǒng)式零售業(yè)態(tài)零售額同比增長率7%,在其中商場和百貨商店增長速度各自比上年同期下降0.2和2.一個百分比。
三胞集團(tuán)老總袁亞非強(qiáng)調(diào)：“中國實體線零售要從冬季邁向春季要歷經(jīng)1.0到4.0四個環(huán)節(jié)。1.0是出租合作經(jīng)營,零售僅僅出示買東西場地,而實體線零售4.0是在2.0(出示商品的價值)、3.0(出示情景使用價值)的基本上,運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方式,融合金融業(yè)區(qū)位優(yōu)勢,打造出精確服務(wù)和使用價值生態(tài)圈�！�
本課程內(nèi)容對于提高職工禮儀知識素養(yǎng)與職業(yè)素質(zhì)，從營造職業(yè)形象到提升服務(wù)觀念與服務(wù)水準(zhǔn)，設(shè)計方案出一套適用服務(wù)工作人員等一線崗位的Totalsolution!
培訓(xùn)目標(biāo)：
★明白營造與**、崗位相符合的技術(shù)*有素*形象；
★提升服務(wù)工作人員服務(wù)觀念并掌握CS服務(wù)理念；
★深層次了解服務(wù)禮儀必要性并合理整理服務(wù)工作內(nèi)容及常見問題；
★把握服務(wù)消費者的禮儀知識關(guān)鍵點，降低芥蒂與陌生感，從微小之處反映重視與真心實意；
服務(wù)精英團(tuán)隊；營造服務(wù)積極心態(tài)
*講：CS服務(wù)理念釋意
一、Why—為什么必須服務(wù)禮儀？
1.競爭能力五星盤
2.服務(wù)競爭能力確診與改進(jìn)方位
3.服務(wù)工作人員人物角色認(rèn)知能力與義務(wù)
1）服務(wù)員的苦惱與工作壓力
2）情緒控制與積極心態(tài)
3）做好自己的頭腦特工隊
4）服務(wù)目標(biāo)的特點與獨特性
a.從領(lǐng)域的角度
b.從崗位職責(zé)的角度
c.從商品的角度
d.從服務(wù)的角度
二、What—什么是CS服務(wù)理念？
1.CS服務(wù)理念全新升級分析
1）從顧客服務(wù)到顧客打動
2）CS服務(wù)金字塔式5環(huán)節(jié)
2.服務(wù)禮儀的運用目地
3.以消費者為管理中心的服務(wù)文化藝術(shù)
1）角色轉(zhuǎn)換與換位思考一下
2）高質(zhì)量服務(wù)與創(chuàng)新思維能力
第二講：服務(wù)工作人員儀表禮儀
一、首因效應(yīng)
1.一瞬間掌握*眼！
探討：作出自身情況了，Who&Why?
2.首因效應(yīng)的啟發(fā)
3.API*形象確診
二、來源于當(dāng)然的四季色彩
1.區(qū)別冷暖色調(diào)系
1）四季色彩基礎(chǔ)理論
2）你是男神還是冷男？貼心小公主還是高冷女王？
2.一年四季四季型區(qū)劃
1）春天型人氣場特點
2）夏天型人氣場特點
3）秋天型人氣場特點
4）冬天型人氣場特點
3.四季色彩時尚潮流運用ABC
1）春天型人顏色與樣式配搭運用
2）夏天型人顏色與樣式配搭運用
3）秋天非機(jī)動車顏色與樣式配搭運用
4）冬天非機(jī)動車顏色與樣式配搭運用
三、Personalcolor本人色彩診斷
1.常見色彩診斷方式
2.喜愛的色調(diào)與合適的色調(diào)
3.腮紅與唇膏的選擇顏色
四、職業(yè)形象營造之頭型標(biāo)準(zhǔn)
1.頭型規(guī)定—簡易干凈整潔大氣
2.日本流行發(fā)型共享
賞析：韓國電視劇中的干凈利索女主角頭型品位
五、職業(yè)形象營造之妝面禮儀知識
1.畫妝的實際意義與能量
1）before&after妝前完妝比照
2）基本護(hù)膚順序與基本常識
2.靚麗外出OL十分鐘逆天化妝術(shù)
3.優(yōu)雅男性容貌裝飾四部曲
探討：男士公文包里*不可以缺乏哪些？
六、職業(yè)形象營造之穿著禮儀
1.工作服裝也搭出漂亮！
1）看待工作服裝的心態(tài)
2）工作服裝衣著關(guān)鍵點與常見問題
2.同中異中—呈現(xiàn)與眾不同風(fēng)采
1）樣式同樣，氣場不一樣
2）襪子配搭，和睦*
3.衣著TPOR標(biāo)準(zhǔn)
探討：布郎違背了什么標(biāo)準(zhǔn)？
4.男士西服衣著標(biāo)準(zhǔn)—穿出取得成功穿出品位！
自查：找茬兒時間
5.女性連衣裙著裝要求—穿出時尚潮流穿出干凈利索！
第三講：服務(wù)工作人員型體儀態(tài)禮儀
一、笑容—*美麗的天福社會正能量
1.大家為何笑容？
賞析：笑容與沒笑的天差地別
2.讓笑容變成崗位習(xí)慣性
探討：拉進(jìn)間距必需寶物—笑容的奇妙風(fēng)采
3.真心實意美麗動人的微笑如何練成？
探討：易買得的笑容服務(wù)
演習(xí)：笑容與好感度小表情訓(xùn)煉
二、眼光觸碰的奇妙能量
1.有眼光觸碰阻礙？—可以看宋宋戀人！
2.真心實意的眼光勝似萬語千言
1）眼光溝通交流3個三角區(qū)
2）凝視角度與凝視時間
三、雅致型體氣場訓(xùn)煉
1.幽美高挺的坐姿
2.莊重優(yōu)雅的座姿
3.當(dāng)然得當(dāng)?shù)亩鬃?br> 4.瀟灑信心的走姿
演習(xí)：當(dāng)然親和力才算是真實的氣場美！
四、服務(wù)工作人員手勢禮儀
1.常見手式標(biāo)準(zhǔn)錦集
1）正確引導(dǎo)與引導(dǎo)規(guī)范手式
2）詳細(xì)介紹與讓請手式
3）留意手式頻率與力度
演習(xí)：默然數(shù)據(jù)信號傳送的殺傷力
2.物件接遞手式標(biāo)準(zhǔn)
1）書本、文檔的寄送
2）票據(jù)、現(xiàn)錢的寄送
3）水杯、折疊傘的寄送
4）獨特銳利物件寄送
第四講：服務(wù)工作人員溝通交流禮儀知識
一、DISC性格測評與講解
1.Dominance操縱型/參與型
2.Influence危害型/社交媒體型
3.Steadiness穩(wěn)進(jìn)型/整合性
4.Conscientiousness聽從型/思索型
討論：分辨我的顧客
二、DISC性情特性剖析與運用
1.怎樣與D型顧客溝通交流與交往
2.怎樣與I型顧客溝通交流與交往
3.怎樣與S型顧客溝通交流與交往
4.怎樣與C型顧客溝通交流與交往
四、怎樣為DISC性情特性的顧客解決困難
1.對于D型顧客的解決方法
2.對于I型顧客的解決方法
3.對于S型顧客的解決方法
4.對于C型顧客的解決方法
五、DISC平時簡單鑒別法
1.一眼看穿D型人—一個字“直”
2.一眼看穿I型人—一個字“圓”
3.一眼看穿S型人—一個字“平”
4.一眼看穿C型人—一個字“細(xì)”
第五講：服務(wù)工作人員服務(wù)禮儀
一、電話禮儀
1.接電話5大崗位職責(zé)
1）電話無障通暢
2）對本新項目了然于胸
3）具有豐富多彩有關(guān)*知識
4）詳盡紀(jì)錄消費者信息內(nèi)容
5）對每一打電話的使命感
2.接電話6個流程3個關(guān)鍵
1）開場詞：電話也是有*印象
2）叫法與答復(fù)
3）善始善終的溫暖結(jié)語
3.撥電話4部曲
4.電話文明用語方法
5.響聲*形象訓(xùn)練
1）順暢的標(biāo)準(zhǔn)普通話
2）聲音速度適度、語氣呈升調(diào)
3）響聲與小表情、姿態(tài)的關(guān)聯(lián)
二、接待禮儀
1.叫法五顏五色
1）商務(wù)接待場所通用性5種叫法
2）普遍叫法五個忌諱
2.詳細(xì)介紹的造型藝術(shù)
1）簡單自我介紹—別具一格界定姓名
演習(xí)：吸引人的10秒左右與一分鐘簡單自我介紹
2）處理一等頭痛難題—先詳細(xì)介紹誰？
實例：王文秘犯了什么錯誤？
3.互換個人名片—打開商務(wù)接待相處的大門口
1）小個人名片學(xué)問：怎樣索要個人名片？
2）寄送個人名片要適度井然有序
3）接受個人名片留意關(guān)鍵點
演習(xí)：印像*刻骨銘心的個人名片寄送
4.揮手言‘合’—友好合作的剛開始
1）揮手的來歷與實際意義
2）揮手方法與次序
3）揮手5大忌諱
演習(xí)：海倫凱勒的揮手
5．招待服務(wù)MOT緊要關(guān)頭運用
第六講：服務(wù)工作人員六種社會正能量意識
一、進(jìn)取心
1.人的一生，做一切一件事情，你需要有清楚的總體目標(biāo)！
2.了解自身要想哪些，想到哪去？
3.隨后去追隨著、去堅持不懈、*放棄！
二、信心
1.在信心眼前，有三種人不能瞧不起自身！
2.是哪三種人?
3.創(chuàng)建信心的五大工具是啥?
三、上進(jìn)心
1.它是每一個人都必須學(xué)習(xí)培訓(xùn)的！如何去學(xué)好維持始終開朗！成功案例解剖學(xué)！
四、良好的心態(tài)
1.用良好的心態(tài)應(yīng)對消費者的回絕
五、感恩之心
1.感恩一切應(yīng)當(dāng)感恩的人？
六、在乎顧客的“難題”和“體會”
1.成功案例對所述六種社會正能量心理狀態(tài)開展句句戳心解讀。
地理位置 Location
